株式会社フレッシュロースター珈琲問屋

当社は、コーヒー豆の焙煎・販売・卸売・喫茶を通じて、お客様に心豊かなひとときをお届けすることを大切にしています。お客様からのご意見・ご要望には、今後も誠実に耳を傾けてまいります。

一方で、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する言動に対しては、従業員を守るため、組織として毅然と対応いたします。

1. カスタマーハラスメントの定義

お客様等からの言動のうち、要求の内容、またはその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、それにより従業員の就業環境が害されるものをいいます。要求の内容に妥当性がある場合でも、手段・態様が許容される範囲を超えていれば、カスタマーハラスメントに当たります。

「お客様等」とは

商品やサービスをご利用になる方のほか、そのご家族や代理の方、卸のお取引先の役員や従業員の方など、当社の事業に関わってやりとりのある方を含みます。

対象となるやりとり

店舗でのご来店時の応対、お電話、メール、お問い合わせフォーム、商品レビュー、SNS、卸のお取引での打ち合わせやご訪問など、すべてのやりとりが対象です。

次のようなお申し出は、カスタマーハラスメントには当たりません。これまでどおり承ります。

• 商品の品質、配送、決済、接客についてのご指摘や、事実の確認、再発防止のご要望
• 店舗およびオンラインストアの定め、卸のお取引での契約、または法令に基づく返品、交換、返金のご依頼
• 卸のお取引での、価格、数量、納期などの条件についてのご相談や交渉
• 障害のあるお客様からの、合理的な配慮についてのご相談

2. 対象となる行為の例

次のような行為は、内容と状況を確認したうえで、カスタマーハラスメントとして扱います。ここに挙げていない行為でも、第1項に当たる場合は同様です。

• 暴行・傷害など身体的な攻撃
• 脅迫・暴言・侮辱・人格を否定する発言、差別的な言動
• 大声で威圧する、物を叩く・投げるなどの威圧的な言動
• 土下座の強要など、謝罪方法の過度な要求
• ご説明をしたあとも続く、根拠のない、または過剰な返金や賠償の要求
• 長時間の居座り・拘束、執拗な電話や来店
• 従業員の無断撮影、従業員へのSNS等での誹謗中傷
• 従業員の個人情報を聞き出すことや、公開すること
• セクシュアルハラスメント、つきまとい行為
• 特定の従業員の解雇や処分を繰り返し求めること
• 取引の打ち切りをほのめかして、契約にない対応を強いること

3. 当社の対応

1. 事実の確認 お申し出の内容と経緯を確認し、当社に誤りがあった場合は、お詫びのうえ、店舗およびオンラインストアの定め、または卸のお取引での契約に沿って対応します。社会通念上許容される範囲を超える要求には応じません。
2. 対応の中止・お取引のお断り カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中止することや、ご退店をお願いすること、以後のご利用や今後のお取引をお断りすることがあります。
3. 外部の専門家との連携 悪質と判断した場合は、警察や弁護士などの外部の専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。従業員や他のお客様の身の安全が脅かされる場合は、直ちに警察へ通報します。
4. 記録 事実確認と再発防止のため、やり取りの内容を記録することがあります。

4. 従業員を守るための取組み

1. 周知と研修 本方針を社内外に周知し、従業員への研修・教育を行います。
2. 相談窓口 従業員が相談できる窓口を設け、一人で抱え込ませない体制を整えます。相談したことを理由に、不利益な取扱いはしません。
3. ケアとプライバシーの保護 被害を受けた従業員の心身のケアと、プライバシーの保護に努めます。
4. 再発の防止 発生した事案は速やかに事実を確認し、再発の防止に取り組みます。

5. お客様とお取引先へのお願い

店頭での長時間の対応や、お電話での拘束が続くと、その間、ほかのお客様やお取引先へのご案内やご対応が遅れてしまいます。従業員と、ほかのお客様やお取引先のために、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

商品やサービス、接客についてのご意見は、これからも変わらずお待ちしています。

6. お問い合わせ

本方針についてのご質問は、次の本部窓口で承ります。

本方針に基づく会員サービスの利用停止等の措置は、TONYA Members会員規約第7条の手続によります。

• 利用規約
• 会員規約

2026年10月1日 制定
株式会社フレッシュロースター珈琲問屋 代表取締役 佐藤 光雄